Analiza inginerească a performanței de bază OpenText
Această Descriere a Serviciului descrie componentele și serviciile incluse în OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (care poate fi denumită și „SaaS”) și, cu excepția cazului în care se convine altfel în scris, este supusă Termenilor și Condițiilor Clientului Micro Focus pentru Software-as-a-Service („Termenii SaaS”) care se găsesc la https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensingTermenii scriși cu majusculă utilizați, dar nedefiniți în prezentul document, vor avea semnificațiile stabilite în Termenii SaaS.
Caracteristici standard ale serviciului
Rezumat general
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis („Core Performance Engineering Analysis”) este un serviciu enterprise bazat pe cloud care oferă analize de date pentru testarea performanței aplicației Clientului.
Componente de livrare SaaS
Servicii operaționale SaaS
Componente de arhitectură
Core Performance Engineering Analysis oferă o platformă de management bazată pe cloud cu un tablou de bord interactiv pentru gestionarea, stocarea și analizarea rezultatelor testelor de performanță generate de OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering și/sau OpenText™ Professional Performance Engineering.
Analiza inginerească a performanței de bază este multi-tenant, ceea ce înseamnă că fiecare client al acestei oferte SaaS primește propriul chiriaș segregat într-o fermă multi-tenant.
Administrarea aplicației
Clienții pot accesa Analiza Ingineriei Performanței de Bază prin intermediul unui web browser folosind un dispozitiv furnizat URLDupă o autentificare securizată, aceștia pot gestiona utilizatorii, pot încărca și transmite în flux rezultatele testelor și pot analiza datele de performanță.
Asistență de service
Clientul poate contacta Micro Focus prin trimiterea de tichete de asistență online. Echipa de asistență Micro Focus va oferi asistență direct clientului sau va coordona furnizarea acestei asistențe. Asistența online pentru SaaS este disponibilă la: https://home.software.microfocus.com/myaccountAsistența pentru componentele locale este disponibilă la: https://www.microfocus.com/en-us/supportMicro Focus dispune de personal și menține un Centru de Operațiuni de Service disponibil 24x7x365, care va fi unicul punct de contact pentru toate problemele legate de asistența pentru SaaS. Clientul va menține o listă de utilizatori autorizați care pot contacta Micro Focus pentru asistență. Utilizatorii autorizați ai clientului pot contacta Micro Focus pentru asistență prin intermediul Web portal 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.
Caracteristici de asistență:
Activitate
Monitorizarea serviciului
Micro Focus monitorizează disponibilitatea SaaS 24×7. Micro Focus utilizează un sistem centralizat de notificare pentru a oferi comunicări proactive despre modificările serviciilor.tagși întreținere programată. Alertele și notificările sunt disponibile online pentru Client la: https://home.software.microfocus.com/myaccount
Managementul capacității și performanței
Arhitectura permite adăugarea de capacitate de stocare.
Managementul schimbării operaționale
Micro Focus urmează un set de metodologii și proceduri standardizate pentru gestionarea eficientă și promptă a modificărilor aduse infrastructurii și aplicației SaaS, ceea ce permite efectuarea de modificări benefice cu întreruperi minime ale serviciului.
Backup și păstrare a datelor
Copierea de rezervă și păstrarea datelor descrise în această secțiune fac parte din practicile generale de gestionare a continuității afacerii ale Micro Focus, concepute pentru a încerca să recupereze disponibilitatea SaaS și a datelor SaaS pentru clienți în urma unei întreruperi.tage sau pierdere similară a serviciului pentru SaaS.
Date SaaS
Clientul este singurul responsabil pentru datele, textul, audio-ul, videoclipurile, imaginile, software-ul și alt conținut introdus într-un sistem sau mediu Micro Focus în timpul accesării sau utilizării de către Client (și de către Afiliații săi și/sau Terți) a Micro Focus SaaS („Date SaaS”). Următoarele tipuri de Date SaaS se află în mediul SaaS: Datele de testare a performanței introduse de Client (de exemplu,amprezultatele testelor de performanță, instantaneele testelor de performanță, erorile testelor de performanță și jurnalele Vusers).
Micro Focus efectuează o copie de rezervă a datelor SaaS în fiecare (1) zi. Micro Focus păstrează fiecare copie de rezervă pentru ultimele șapte (7) zile.
Măsurile standard de stocare și backup ale Micro Focus reprezintă singura responsabilitate a Micro Focus în ceea ce privește păstrarea Datelor SaaS, în ciuda oricărei asistențe sau eforturi oferite de Micro Focus pentru a recupera sau restaura Datele SaaS. Clientul poate solicita, prin intermediul unei cereri de service, ca Micro Focus să încerce să restaureze Datele SaaS din cea mai recentă copie de rezervă a Micro Focus. Micro Focus nu va putea restaura datele care nu au fost introduse corect de Client sau care au fost pierdute sau corupte în momentul efectuării backup-ului sau dacă solicitarea Clientului vine după perioada de păstrare a datelor de 7 zile pentru o astfel de copie de rezervă.
Analiza inginerească a performanței de bază oferă 1 terabyte de spațiu de stocare pentru rezultatele testelor. Dacă se atinge această limită, este posibil ca rezultatele testelor noi să nu fie salvate.
Recuperare în caz de dezastru pentru SaaS
Planul de continuitate a afacerii
Micro Focus evaluează continuu diferite riscuri care ar putea afecta integritatea și disponibilitatea SaaS. Ca parte a acestei evaluări continue, Micro Focus dezvoltă politici, standarde și procese implementate pentru a reduce probabilitatea unei întreruperi continue a serviciilor. Micro Focus își documentează procesele într-un plan de continuitate a afacerii („BCP”) care include un plan de recuperare în caz de dezastru („DRP”). Micro
Focus utilizează BCP pentru a furniza servicii SaaS și de infrastructură de bază cu întreruperi minime. DRP include un set de procese care implementează și testează capacitățile de recuperare SaaS pentru a reduce probabilitatea unei întreruperi continue a serviciilor în cazul unei întreruperi a acestora.
Backup-uri
Micro Focus efectuează copii de rezervă atât la sediu, cât și în afara sediului, cu un obiectiv de punct de recuperare (RPO) de 24 de ore. Ciclul de backup are loc zilnic, unde o copie locală a datelor de producție este replicată la sediu între două instanțe de stocare separate fizic. Backup-ul include o instantanee a datelor de producție împreună cu un export. file din baza de date de producție. Datele de producție sunt apoi salvate la o locație la distanță. Micro
Focus utilizează stocarea și replicarea bazelor de date pentru procesul său de backup la distanță. Integritatea copiilor de rezervă este validată prin (1) monitorizarea în timp real a procesului de instantanee de stocare pentru erori de sistem și (2) restaurarea anuală a datelor de producție de la o locație alternativă pentru a valida atât integritatea datelor, cât și a fluxurilor de restaurare.
Analiza inginerească a performanței de bază este implementată folosind stiva de servicii tehnologice AWS într-un mod redundant pe cel puțin două zone de disponibilitate („AZ”). Fiecare AZ este proiectat să fie izolat de defecțiunile din alte AZ-uri. Obiectivul DRP este de a asigura restaurarea SaaS-ului Micro Focus în termen de douăsprezece (12) ore de la declararea dezastrului de către Micro Focus, excluzând, totuși, un dezastru sau mai multe dezastre care provoacă compromiterea simultană a centrelor de date din AZ-urile separate și excluzând mediile care nu sunt de producție.
Securitate SaaS
Micro Focus menține un program de securitate fizică și informațională conceput pentru a proteja confidențialitatea, disponibilitatea și integritatea datelor SaaS.
Măsuri tehnice și organizatorice
Micro Focus testează și monitorizează în mod regulat eficacitatea controalelor și procedurilor sale. Nicio măsură de securitate nu este sau poate fi complet eficientă împotriva tuturor amenințărilor de securitate, prezente și viitoare, cunoscute și necunoscute. Măsurile prevăzute în această secțiune pot fi modificate de Micro Focus, dar reprezintă un standard minim. Clientul rămâne responsabil pentru determinarea suficienței acestor măsuri.
Controale fizice de acces
Micro Focus menține standarde de securitate fizică concepute pentru a interzice accesul fizic neautorizat la echipamentele și facilitățile Micro Focus utilizate pentru a furniza SaaS, inclusiv centrele de date Micro Focus și centrele de date operate de terți.
Acest lucru se realizează prin următoarele practici:
- Prezența personalului de securitate la fața locului, 24×7
- Utilizarea sistemelor de detectare a intruziunilor
- Utilizarea camerelor video pe punctele de acces și de-a lungul perimetrului
- Angajaților, subcontractanților și vizitatorilor autorizați Micro Focus li se eliberează cărți de identitate care trebuie purtate în timpul sediului.
- Monitorizarea accesului la facilitățile Micro Focus, inclusiv zonele restricționate și echipamentele din facilități
- Menținerea unei piste de audit a accesului
Controale de acces
Micro Focus menține următoarele standarde pentru controlul accesului și administrare, concepute pentru a face datele SaaS accesibile numai personalului autorizat Micro Focus care are o nevoie legitimă de afaceri pentru un astfel de acces:
- Protocoale sigure de identificare și autentificare a utilizatorilor
- Autentificarea personalului Micro Focus în conformitate cu standardele Micro Focus și cu cerințele ISO27001 pentru separarea sarcinilor
- Datele SaaS sunt accesibile numai personalului autorizat Micro Focus care are o nevoie legitimă de afaceri pentru un astfel de acces, cu autentificare a utilizatorului, conectare și controale de acces.
- Încetarea forței de muncă sau schimbarea rolului se efectuează într-un mod controlat și securizat
- Conturile de administrator trebuie utilizate numai în scopul efectuării activităților administrative
- Fiecare cont cu privilegii administrative trebuie să fie urmărit la o persoană identificabilă în mod unic
- Toate accesul la computere și servere trebuie să fie autentificat și în sfera de aplicare a funcției de muncă a unui angajat
- O colecție de informații care pot lega utilizatorii de acțiuni în mediul SaaS
- Colectarea și întreținerea auditurilor de jurnal pentru aplicație, sistem de operare, bază de date, rețea și dispozitive de securitate, conform cerințelor de bază identificate.
- Restricționarea accesului la informațiile de jurnal pe baza rolurilor utilizatorului și a „necesității de a cunoaște”
- Interzicerea conturilor partajate
Controale de disponibilitate
Procesul de gestionare a continuității afacerii Micro Focus include o metodă exersată de restabilire a capacității de a furniza servicii critice în cazul unei întreruperi a serviciului. Planurile de continuitate ale Micro Focus acoperă infrastructura operațională partajată, cum ar fi accesul la distanță, Active Directory, serviciile DNS și serviciile de e-mail. Sistemele de monitorizare sunt concepute pentru a genera alerte automate care notifică Micro Focus despre evenimente precum o eroare a serverului sau o rețea deconectată.
Controalele privind prevenirea perturbărilor includ:
- Surse de alimentare neîntreruptibilă (UPS) și generatoare de energie de rezervă
- Cel puțin două surse de alimentare independente în clădire
- Infrastructură robustă de conectivitate la rețea externă
Segregarea datelor
Mediile SaaS sunt separate logic prin mecanisme de control al accesului. Dispozitivele care se confruntă cu internet sunt configurate cu un set de liste de control al accesului (ACL), care sunt concepute pentru a preveni accesul neautorizat la rețelele interne. Micro Focus utilizează soluții de securitate la nivel de perimetru precum: firewall-uri, IPS/IDS, proxy și inspecție bazată pe conținut pentru a detecta activități ostile pe lângă monitorizarea sănătății și disponibilității mediului.
Criptarea datelor
Micro Focus utilizează tehnici standard în industrie pentru a cripta datele SaaS în tranzit și în repaus. Tot traficul de intrare și de ieșire către rețeaua externă este criptat.
Audit
Micro Focus numește o terță parte independentă pentru a efectua un audit anual al politicilor aplicabile utilizate de Micro Focus pentru a furniza SaaS. Un raport sumar sau o documentație similară va fi furnizată Clientului la cerere. Sub rezerva semnării de către Client a acordului standard de confidențialitate al Micro Focus, Micro Focus este de acord să răspundă la un chestionar standard rezonabil în domeniul securității informațiilor, privind programul său de securitate a informațiilor și a activității fizice, specific SaaS, de cel mult o dată pe an. Un astfel de chestionar privind securitatea informațiilor va fi considerat informație confidențială Micro Focus.
Politici de securitate Micro Focus
Micro Focus desfășoară anual reviewdin politicile sale privind furnizarea de SAAS conform standardului ISO 27001, care include controale derivate din ISO 27034 – „Tehnologia informației – Tehnici de securitate – Securitatea aplicațiilor”.
Micro Focus își reevaluează și actualizează periodic programul de securitate a informațiilor și a securității fizice, pe măsură ce industria evoluează, apar noi tehnologii sau sunt identificate noi amenințări.
Nu sunt permise testele de securitate inițiate de client, inclusiv testele de penetrare a aplicațiilor, scanarea vulnerabilităților, testarea codului aplicației sau orice altă încercare de a încălca măsurile de securitate sau autentificare ale SaaS.
Răspuns la incident de securitate
În cazul în care Micro Focus confirmă că un incident de securitate a dus la pierderea, divulgarea neautorizată sau modificarea Datelor SaaS („Incident de securitate”), Micro Focus va notifica Clientul cu privire la Incidentul de securitate și va lua măsuri pentru a atenua în mod rezonabil impactul respectivului Incident de securitate. În cazul în care Clientul consideră că a existat o utilizare neautorizată a contului, acreditărilor sau parolelor Clientului, Clientul trebuie să notifice imediat Centrul de Operațiuni de Securitate Micro Focus prin intermediul SED@opentext.com.
Angajații și subcontractanții Micro Focus
Micro Focus solicită ca toți angajații implicați în prelucrarea Datelor SaaS să fie personal autorizat și să aibă acces la Datele SaaS, să respecte obligații de confidențialitate corespunzătoare și să fi urmat o instruire adecvată privind protecția Datelor SaaS. Micro Focus solicită ca orice afiliat sau subcontractant terț implicat în prelucrarea Datelor SaaS să încheie un acord scris cu Micro Focus, care include obligații de confidențialitate în mare parte similare cu cele conținute în prezentul document și adecvate naturii prelucrării implicate.
Cereri ale subiectului datelor
Micro Focus va trimite Clientului orice întrebări din partea persoanelor vizate în legătură cu Datele SaaS.
Întreținere programată
Pentru a permite Clientului să planifice întreținerea programată de către Micro Focus, Micro Focus rezervă intervale de timp predefinite care pot fi utilizate după cum este necesar. Micro Focus rezervă o fereastră săptămânală de două (2) ore.
(duminică între orele 00:00 și 02:00, ora standard a Pacificului) și o (1) fereastră lunară de patru (4) ore (duminică în blocul 00:00 - 08:00, ora standard a Pacificului). Aceste ferestre vor fi utilizate după cum este necesar.
Ferestrele planificate vor fi programate cu cel puțin două (2) săptămâni înainte atunci când este necesară acțiunea Clientului sau cu cel puțin patru (4) zile înainte.
Actualizări programate ale versiunilor
„Actualizările SaaS” sunt definite ca actualizări majore de versiune, actualizări minore de versiune și patch-uri binare aplicate de Micro Focus la SaaS-ul Clientului în producție. Acestea pot include sau nu funcții noi sau îmbunătățiri. Micro Focus stabilește dacă și când să dezvolte, să lanseze și să aplice orice Actualizare SaaS. Clientul are dreptul la Actualizari SaaS pe durata Termenului Comenzii SaaS aplicabil, cu excepția cazului în care SaaS-ul...
Actualizarea introduce funcționalități noi pe care Micro Focus le oferă opțional, contra unei taxe suplimentare. Micro Focus stabilește dacă și când se aplică o actualizare SaaS la SaaS-ul clientului. Cu excepția cazului în care Micro
Dacă Focus anticipează o întrerupere a serviciului din cauza unui upgrade SaaS, Micro Focus poate implementa un upgrade SaaS în orice moment, fără notificare prealabilă către Client. Micro Focus își propune să utilizeze ferestrele de întreținere programată definite în prezentul document pentru a aplica upgrade-urile SaaS. Clientul poate fi obligat să coopereze pentru a realiza un upgrade SaaS pe care Micro Focus îl consideră, la discreția sa, esențial pentru disponibilitatea, performanța sau securitatea SaaS.
Micro Focus va utiliza ferestrele de Întreținere Programată definite aici pentru a aplica cele mai recente pachete service, remedieri rapide și actualizări minore ale versiunilor la SaaS. Pentru a permite Clientului să planifice actualizările majore programate ale versiunilor de către Micro Focus, Micro Focus va programa actualizările majore ale versiunilor cu cel puțin două (2) săptămâni în avans.
Dezafectarea serviciului
La expirarea sau încetarea Termenului Comenzii SaaS, Micro Focus poate dezactiva accesul Clientului la SaaS, iar Clientul va returna prompt către Micro Focus (sau, la cererea Micro Focus, va distruge) orice materiale Micro Focus.
Micro Focus va pune la dispoziția Clientului orice Date SaaS aflate în posesia Micro Focus în formatul furnizat în general de Micro Focus. Intervalul de timp țintă este stabilit mai jos în SLO privind Perioada de Recuperare a Datelor la Încetarea Contractului. După această perioadă, Micro Focus nu va avea nicio obligație de a păstra sau de a furniza astfel de date, care vor fi șterse.
Obiective de nivel de serviciu
Micro Focus oferă Obiective de Nivel de Servicii (SLO) clare, detaliate și specifice pentru SaaS. Aceste SLO sunt ținte utilizate de Micro Focus pentru a furniza serviciul și sunt furnizate ca îndrumări. Ele nu creează în niciun fel o cerință sau obligație legală pentru Micro Focus de a îndeplini aceste obiective.
Micro Focus va oferi clienților acces în regim self-service la datele privind obiectivele de nivel de serviciu online la adresa https://home.software.microfocus.com/myaccount
- SLO pentru timpul de furnizare SaaS
Timpul de aprovizionare SaaS este definit ca fiind disponibilitatea SaaS pentru acces prin internet. Micro Focus își propune să facă SaaS disponibil în termen de cinci (5) zile lucrătoare de la data plasării Comenzii SaaS de către Client în cadrul sistemului de gestionare a comenzilor Micro Focus.
Clientul este responsabil pentru instalarea, configurarea, implementarea, actualizarea și plata oricăror taxe suplimentare (dacă este necesar) pentru orice componente locale suplimentare pentru aplicațiile sale. Componentele locale nu se încadrează în domeniul de aplicare al SLO-ului pentru timpul de furnizare SaaS.
În plus, importul de date SaaS în aplicație nu se încadrează în domeniul de aplicare al SLO-ului de timp de aprovizionare SaaS. - SLA de disponibilitate SaaS
Disponibilitatea SaaS reprezintă aplicația de producție SaaS disponibilă pentru acces și utilizare de către Client prin internet. Micro Focus va oferi Clientului acces la aplicația de producție SaaS 24 de ore din 7, șapte zile pe săptămână (99.9×XNUMX), la o rată de XNUMX% („Disponibilitatea serviciului țintă” sau „TSA”).
Metoda de măsurare
TSA va fi măsurat de Micro Focus folosind software-ul de monitorizare Micro Focus care rulează din cel puțin patru locații globale cu stagsincronizare gered. Trimestrial, TSA va fi măsurat utilizând orele măsurabile din trimestru (timpul total minus excluderile perioadelor de nefuncționare) ca numitor. Numătorul este valoarea numitorului minus timpul oricărui outageste în trimestrul (durata tuturor outages combinate) pentru a da procentultage din timpul de funcționare disponibil (2,198 de ore reale disponibile / 2,200 de ore disponibile posibile = 99.9 de disponibilitate).
Un „outage” este definit ca două defecțiuni consecutive ale monitorului într-o perioadă de cinci minute, care durează până când starea a fost eliminată.
Excluderi ale perioadelor de nefuncţionare
TSA nu se va aplica și nu va include niciun moment în care SaaS este indisponibil în legătură cu oricare dintre următoarele (în special, numărul de ore de indisponibilitate în perioada măsurată conform secțiunii de mai sus cu metoda de măsurare din cauza următoarelor nu va fi inclus în numărător sau numitor pentru măsurare):- Congestie generală a internetului, încetinire sau indisponibilitate
- Indisponibilitatea serviciilor generice de internet (de exemplu, servere DNS) din cauza virușilor sau a atacurilor hackerilor
- Outagsunt cauzate de perturbări imputabile unor evenimente de forță majoră (adică, evenimente imprevizibile în afara controlului rezonabil al Micro Focus și inevitabile chiar și prin exercitarea unei atenții rezonabile)
- Cauzat de clienttages sau întreruperi
- Outagprobleme care nu sunt cauzate de Micro Focus sau care nu se află sub controlul Micro Focus (de exemplu, indisponibilitate din cauza unor probleme cu internetul), cu excepția cazului în care sunt cauzate de furnizorii de servicii ai Micro Focus
- Indisponibilitate din cauza echipamentelor Clientului sau a hardware-ului, software-ului sau a infrastructurii de rețea terță parte care nu este sub controlul exclusiv al Micro Focus
- Activitati de intretinere programate
- Upgrade-uri SaaS programate
- Clientul depășește restricțiile, limitările sau parametrii serviciului enumerați în această Descriere a serviciului și/sau în Comandă
- Indisponibilitate din cauza personalizărilor făcute la Micro Focus SaaS care nu sunt validate, revieweditat și aprobat în scris de ambele părți
- Timp de oprire a sistemului solicitat de Client
- Suspendari ale Micro Focus SaaS de către Micro Focus ca urmare a încălcării de către Client a Termenilor SaaS
Raportare
Micro Focus va oferi Clientului acces autoservire la datele de disponibilitate online la
https://home.software.microfocus.com/myaccount
În plus, Micro Focus va furniza Clientului un Raport privind disponibilitatea reală a serviciilor („Raportul ASA”) în conformitate cu această secțiune privind Angajamentele privind nivelul de servicii, la cerere. În cazul în care Clientul nu este de acord cu Raportul ASA, trebuie furnizată Micro Focus o notificare scrisă de neacord în termen de cincisprezece (15 zile) de la primirea Raportului ASA.
Remedii pentru încălcarea nivelurilor de serviciu
- Remediu unic. Drepturile Clientului descrise în această secțiune stabilesc singura și exclusiva cale de atac a Clientului pentru orice neîndeplinire de către Micro Focus a nivelurilor de servicii convenite.
- Escaladare. Ratele ASA trimestriale sub 98% vor fi escaladate de ambele părți către Vicepreședinte (sau echivalent).
- Credit. Sub rezerva termenilor de aici, Micro Focus va emite un credit care reflectă diferența dintre ASA măsurat pentru un trimestru și este mai mică decât TSA. („Procent de remediere”). Pentru claritate, mai multe exampCalculele folosind această formulă sunt ilustrate în tabelul de mai jos:
Clientul trebuie să solicite credite în scris către Micro Focus în termen de nouăzeci (90) de zile de la primirea Raportului ASA care are ca rezultat un astfel de credit și să identifice cererile de asistență referitoare la perioada în care aplicația de producție SaaS nu a fost disponibilă pentru acces și utilizare de către Client pe internet. Micro Focus va aplica trimestrial creditele solicitate.
SLO de disponibilitate asistență online
Disponibilitatea asistenței online este definită ca portalul de asistență SaaS
https://home.software.microfocus.com/myaccount fiind disponibile pentru acces și utilizare de către Client prin intermediul internetului. Micro Focus își propune să ofere Clientului acces la portalul de asistență SaaS 24 de ore din 7, șapte zile pe săptămână (99.9×XNUMX), la o rată de XNUMX% („Timp de funcționare a asistenței online”).
Metoda de măsurare
Perioada de funcționare a asistenței online va fi măsurată de Micro Focus folosind software-ul de monitorizare Micro Focus care rulează din cel puțin patru locații globale cu stagsincronizare gered. Trimestrial, timpul de funcționare a asistenței online va fi măsurat folosind orele măsurabile din trimestru (timpul total minus timpul de nefuncționare planificat, inclusiv întreținerea, upgrade-urile etc.) ca numitor. Numătorul este valoarea numitorului minus timpul oricărui outageste în trimestrul (durata tuturor outages combinate) pentru a da procentultage din timpul de funcționare disponibil (2,198 de ore reale disponibile / 2,200 de ore disponibile posibile = 99.9 de disponibilitate).
Un „outage” este definit ca două defecțiuni consecutive ale monitorului într-o perioadă de cinci minute, care durează până când starea a fost eliminată.
Limite și excluderi
Durata de funcționare a asistenței online nu se va aplica și nu va include niciun moment în care portalul de asistență SaaS este indisponibil în legătură cu oricare dintre următoarele (în special, numărul de ore de indisponibilitate în perioada măsurată conform secțiunii Metode de măsurare de mai sus din cauza următoarelor nu va fi inclus în numărător sau numitor pentru măsurare):
- Congestie generală a internetului, încetinire sau indisponibilitate
- Indisponibilitatea serviciilor generice de internet (de exemplu, servere DNS) din cauza virușilor sau a atacurilor hackerilor
- Evenimente de forță majoră
- Acțiuni sau inacțiuni ale Clientului (cu excepția cazului în care sunt întreprinse la indicația expresă a Micro Focus) sau a unor terțe părți care nu sunt sub controlul Micro Focus
- Indisponibilitate din cauza echipamentelor Clientului sau a hardware-ului, software-ului sau a infrastructurii de rețea terță parte care nu este sub controlul exclusiv al Micro Focus
- Întreținere programată
- Upgrade-uri SaaS programate
Timp de răspuns inițial SaaS SLO
Timpul inițial de răspuns SaaS se referă la asistența descrisă aici. Este definit ca confirmarea primirii solicitării Clientului și atribuirea unui număr de caz în scopuri de urmărire. Răspunsul inițial SaaS va fi trimis prin e-mail solicitantului și va include numărul cazului și linkuri pentru urmărirea acestuia utilizând portalul online pentru clienți Micro Focus. Timpul inițial de răspuns SaaS acoperă atât solicitările de service, cât și solicitările de asistență. Micro Focus își propune să furnizeze Răspunsul inițial SaaS în maximum o oră de la trimiterea cu succes a solicitării Clientului.
SLO-uri de suport SaaS
Există două tipuri de SLO-uri de asistență SaaS: SLO-uri de solicitare de serviciu și SLO-uri de solicitare de asistență.
- SLO de solicitare de servicii se aplică majorității solicitărilor de sistem de rutină. Acestea includ solicitări funcționale ale sistemului (adăugarea/mutarea/modificarea produsului), solicitări informaționale și administrative.
- Obligațiunea de serviciu (SLO) pentru solicitarea de asistență se aplică problemelor care nu fac parte din funcționarea standard a serviciului și care cauzează sau pot cauza o întrerupere sau o reducere a calității serviciului respectiv.
Țintele de răspuns și rezoluție sunt furnizate ca linii directoare și reprezintă procesarea tipică a cererilor de către echipele de asistență Micro Focus SaaS. Ele nu creează în niciun caz o cerință legală sau o obligație ca Micro Focus să răspundă în timpul stabilit. Țintele de răspuns și rezoluție, inclusiv domeniul de aplicare și factorii determinanți (cum ar fi impactul și urgența), sunt descrise în continuare la
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.
Încetarea perioadei de recuperare a datelor SLO
Perioada de recuperare a datelor la încetarea contractului este definită ca durata de timp în care Clientul poate recupera o copie a datelor sale SaaS de la Micro Focus. Micro Focus își propune să pună la dispoziție aceste date pentru descărcare în formatul furnizat în general de Micro Focus timp de 30 de zile de la încetarea contractului de contract SaaS.
Cerințe standard de servicii
Roluri și responsabilități
Această secțiune descrie responsabilitățile generale ale Clientului și Micro Focus referitoare la SaaS. Capacitatea Micro Focus de a-și îndeplini responsabilitățile referitoare la SaaS depinde de îndeplinirea de către Client a responsabilităților descrise mai jos și în alte părți ale prezentului document:
Rolurile și responsabilitățile clienților
Roluri și responsabilități Micro Focus
Ipoteze și dependențe
Această Descriere a Serviciului se bazează pe următoarele ipoteze și dependențe dintre Client și Micro Focus:
- Clientul trebuie să aibă conexiune la internet pentru a accesa SaaS
- SaaS va fi livrat de la distanță, doar în limba engleză. O Termen de Comandă SaaS este valabilă pentru o singură implementare de aplicație, care nu poate fi modificată pe durata Termenului de Comandă SaaS.
- Data începerii serviciului este data la care Comanda Clientului este rezervată în sistemul de gestionare a comenzilor Micro Focus
- Importul datelor SaaS în SaaS în timpul implementării necesită ca informațiile să fie puse la dispoziția Micro Focus în etapa adecvată a implementării soluției și în formatul desemnat de Micro Focus.
- Clientul trebuie să se asigure că administratorii săi păstrează informații de contact exacte cu Micro Focus
- Clientul a determinat, selectat și va utiliza opțiuni în mediul Clientului care sunt adecvate pentru a îndeplini cerințele sale, inclusiv controale de securitate a informațiilor, opțiuni de conectivitate și opțiuni de continuitate a afacerii, backup și arhivare.
- Clientul va stabili și va urma practici sigure pentru accesul individual bazat pe cont pentru responsabilitate și trasabilitate
În plus, SaaS este furnizat pe baza presupunerii că Clientul va implementa și menține următoarele controale în utilizarea SaaS:
- Configurarea browserului clientului și a altor clienți pentru a interacționa cu SaaS
- Configurarea dispozitivelor de rețea ale clientului pentru accesarea SaaS
- Numirea utilizatorilor autorizați
- Configurarea contului SaaS pentru a solicita ca parolele utilizatorilor finali să fie suficient de puternice și gestionate corespunzător
- Proceduri pentru aprobările, modificările și încetările accesului.
Cooperare cu bună credință
Clientul recunoaște că abilitatea Micro Focus de a furniza servicii SaaS și servicii conexe depinde de îndeplinirea la timp a obligațiilor și de cooperarea Clientului, precum și de exactitatea și caracterul complet al oricăror informații și date furnizate către Micro Focus. În cazul în care această Descriere a Serviciului necesită acord, aprobare, acceptare, consimțământ sau o acțiune similară din partea oricăreia dintre părți, o astfel de acțiune nu va fi întârziată sau reținută în mod nejustificat. Clientul este de acord că, în măsura în care neîndeplinirea responsabilităților sale are ca rezultat o neîndeplinire sau o întârziere de către Micro Focus în îndeplinirea obligațiilor sale în temeiul acestei Descriere a Serviciului, Micro Focus nu va fi răspunzător pentru o astfel de neîndeplinire sau întârziere.
Creat în mai 2025
Drepturi de autor 2025 OpenText.
Descrierea serviciului
Analiza inginerească a performanței de bază OpenText™
https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing
Documente/Resurse
 |
Analiza inginerească a performanței de bază OpenText [pdfManual de instrucțiuni Analiza inginerească a performanței de bază, Analiza inginerească a performanței, Analiză inginerească, Analiză |